Auto Attendants en Call Queues wijzigen in Teams Desktop Client

Auto Attendants en Call Queues wijzigen in Teams Desktop Client

Teamleiders moeten vaak aanpassingen aan hun oproepwachtrij en Auto Attendant-instellingen aanbrengen. Dit gebeurd dan middels een aanvraag bij hun IT-beheerders. Beheerders hebben de mogelijkheid om bepaalde personen als geautoriseerde gebruikers te delegeren en hen de mogelijkheid te geven om instellingen te wijzigen, zoals kantooruren/openingstijden, oproeproutering, wachtrijlidmaatschap en begroetingen voor hun respectieve oproepwachtrijen en Auto Attendants. Dit allemaal in de Teams Desktop client, dus zonder dat er toegang tot beheerportals noodzakelijk is.
Onderstaande beschrijving kan onderdelen bevatten die niet voor iedereen van toepassing of geautoriseerd zijn. Deze kunnen worden aangepast in de policies binnen Teams. Neem hiervoor contact op met uw IT-beheerder.

Instellingen voor Call Queues/Belgroepen

Toestaan dat personen zich afmelden voor het aannemen van oproepen

    Ga achtereenvolgens naar Instellingen > Oproepen > afhandeling en routering van oproepen
    Schakel Personen toestaan zich af te wijzen voor het in - of uitschakelen van oproepen, afhankelijk van uw behoeften.

Gebruikers en groepen beheren

Teamleden toevoegen of verwijderen uit oproepwachtrijen en Microsoft 365 Groepen. U kunt hun volgorde voor seriële oproeproutering wijzigen, waardoor elke persoon wordt gebeld in de volgorde waarin ze worden vermeld.
    Ga naar Instellingen > Oproepen
    Selecteer de groep (call queue) waaraan u wijzigingen wilt aanbrengen aan de bovenkant van het scherm.
    Selecteer Gebruikers en groepen beheren voor het beantwoorden van oproepen.
    Selecteer Bewerken om te wijzigen wie er in de oproepwachtrij staat.
    Selecteer Gebruikers en groepen toevoegen.
    Voeg een gebruiker of groep toe door hun naam te typen en de juiste persoon of groep in de vervolgkeuzelijst te selecteren.
    Klik en sleep gebruikers of groepen om de volgorde van de lijst te wijzigen.
    Als u een gebruiker of groep uit de lijst wilt verwijderen, selecteert u de prullenbak naast de naam.
Opmerking: U kunt maximaal 20 gebruikers toevoegen aan een oproepwachtrij. Als u meer gebruikers wilt toevoegen (maximaal 200), moet u ze toevoegen aan een distributielijst of Microsoft 365-groep.

Kies een routeringsmethode

Routeringsmethoden bepalen de volgorde waarin agents oproepen van de wachtrij ontvangen. Er zijn vier typen routeringsmethoden:
  • Attendant-routering belt alle agents in de wachtrij op hetzelfde moment. De eerste agent die de oproep opneemt, krijgt de aanroep.
  • Seriële routering belt alle agents een voor een in de volgorde die is opgegeven in de lijst met personen. Als een agent een oproep sluit of niet opneemt, wordt de volgende agent gebeld. Deze cyclus wordt herhaald totdat de oproep wordt beantwoord, een time-out optreedt of de beller ophangt.
  • Round Robin balancert de routering van binnenkomende oproepen, zodat elke agent hetzelfde aantal aanroepen uit de wachtrij ontvangt.
  • Langst niet-actief routes roepen de agent aan die de langste tijd inactief is. Een agent wordt als niet-actief beschouwd als de status Beschikbaar wordt weergegeven. Agents die niet beschikbaar zijn, ontvangen geen oproepen totdat ze hun status wijzigen in Beschikbaar.
Een routeringsmethode kiezen:
    Ga naar Instellingen > Oproepen > afhandeling en routering van oproepen.
    Schuif omlaag naar Kies een routeringsmethode.
    Selecteer de gewenste routeringsmethode.

Begroetingsinstellingen wijzigen

    Selecteer Instellingen rechtsboven in Teams
    Klik daarna achtereenvolgens op  Gesprekken
    Kies de oproepwachtrij waarin u wijzigingen wilt aanbrengen. 
    Selecteer Geen begroeting, Een begroetingsbericht toevoegen of Een audiobestand afspelen in de vervolgkeuzelijst begroeting.
    Wanneer wordt gekozen voor Een audiobestand afspelen, kan een audiobestand met de indelingen .wav, .wma of .mp3 worden geupload.
    Wanneer wordt gekozen voor Een begroetingsbericht toevoegen, is het mogelijk om een bericht in te typen. Deze tekst wordt dan automatisch omgezet naar een gesproken bericht.
    Selecteer Opslaan.

Uitzonderingsafhandeling wijzigen

Kies hoe u niet-beantwoorde oproepen wilt behandelen, oproepen die de maximale wachttijd overschrijden en andere opties voor oproeproutering, afhankelijk van bepaalde omstandigheden.
    Ga naar Instellingen > Oproepen
    Scroll omlaag naar Uitzonderingsafhandeling
    Kies een oproeprouteringsoptie voor wanneer het maximum aantal oproepen is bereikt. Kies uit:
  • Verbinding verbreken: de verbinding met het gesprek wordt verbroken.
  • Omleiden naar een persoon in de organisatie: richt de aanroep naar een specifieke persoon.
  • Omleiden naar voice-app: omleiden naar een Auto Attendant of Oproepwachtrij (call queue).
  • Omleiden naar extern telefoonnummer: stel extern telefoonnummer in op omleiding naar.
  • Omleiden naar voicemail: kies een persoonlijke voicemail om naar om te leiden.
  • Omleiden naar voicemails (gedeeld): kies een gedeelde voicemail om naar om te leiden.
Opmerking: Wanneer u oproepen omleidt naar een persoon in de organisatie, moet deze gebruiker de voice-licentie hebben.

Instellingen voor Auto Attendants

Onderstaande beschrijving kan onderdelen bevatten die niet voor iedereen van toepassing of geautoriseerd zijn. Deze kunnen worden aangepast in de policies binnen Teams. Neem hiervoor contact op met uw IT-beheerder.

Kantooruren beheren

Bepaal wanneer uw oproepwachtrijen openstaan voor het ontvangen van oproepen.
    Ga achtereenvolgens naar Instellingen > Oproepen > Openingstijden en na kantooruren beheren. Bovenaan het scherm is een lijst met tabbladen te zien. Kies de gewenste Auto Attendant.
    Selecteer Openingstijden beheren. 
    Selecteer het scenario dat het beste bij uw bedrijf past: Elke dag dezelfde uren openen, Elke dag verschillende uren openen of 24 uur openen.  
    Stel met behulp van de wisselknoppen in op welke dagen van de week uw bedrijf is geopend of gesloten.
    Selecteer uw kantooruren met behulp van de keuzelijsten voor elke dag.
    Als u een tijd wilt verwijderen, selecteert u de prullenbak. Als u een tijdsbereik wilt toevoegen (bijvoorbeeld als u gesloten bent voor de lunch), selecteert u het plusteken.

Oproepstroom beheren

Wijzig de begroetings- en routeringsopties voor oproepen die tijdens en na kantooruren worden ontvangen.
Oproepstroom tijdens kantooruren:
    Ga achtereenvolgens naar Instellingen > Oproepen > Oproepstroom voor kantooruren.
    Boven aan het scherm ziet u een lijst met tabbladen. Kies het tabblad Wachtrijen dat u wilt beheren.
    Kies een begroetingsoptie voor kantooruren. Kies uit: Geen begroeting, Een audiobestand afspelen of Een begroetingsbericht toevoegen.  
    Kies een optie voor gespreksroutering voor kantooruren. Kies uit:
  • Verbinding verbreken
  • Omleiden naar een persoon in de organisatie: routeer de oproep naar een specifiek persoon.
  • Omleiden naar voice-app: omleiden naar een Auto Attendant of Oproepwachtrij (call queue).
  • Omleiden naar extern telefoonnummer: kies een extern telefoonnummer.
  • Omleiden naar voicemail: omleiden naar een gedeelde voicemail.
  • Menuopties afspelen: kies een begroetingsoptie voor menuopties. Zie Menuopties beheren voor meer informatie.



Oproepstroom na kantooruren

    Ga achtereenvolgens naar Instellingen > Oproepen > Oproepstroom voor na kantooruren.
    Kies een begroetingsoptie voor na kantooruren.
    Kies een oproeprouteringsoptie voor na kantooruren.

Oproepstroom voor feestdagen

    Ga naar Instellingen > Oproepen > Oproepstroom voor na kantooruren > Oproepstroom voor feestdagen beheren
    Bewerk de datums van feestdagen voor uw organisatie door Bewerken te selecteren naast elke vermelde feestdag.
    Kies een begroetingsoptie voor elke feestdag/vakantie.
    Kies een oproeprouteringsoptie voor elke feestdag/vakantie.
Opmerking: Het kan zijn dat de de datums van een feestdag/vakantie niet te wijzigen is, dat wordt bepaald door de rechten/autorisatie die u als gebruiker heeft. Neme hiervoor contact op met uw IT-beheerder.

Menuopties beheren

Stel de oproepstroom in voor elk nummer op het toetsenblok om oproepen dienovereenkomstig om te leiden. U kunt ervoor kiezen om oproepen te laten routeren naar Auto Attendants, oproepwachtrijen, externe nummers, een specifieke persoon of naar de voicemail te gaan.
    Ga naar Instellingen > Oproepen > Auto Attendant
    Boven aan het scherm ziet u een lijst met tabbladen. Kies het tabblad Wachtrijen dat u wilt beheren.
    Selecteer Menuopties beheren om de instelling voor elk nummer van het toetsenblok te wijzigen.
    Selecteer Nieuwe optie toevoegen om nieuwe routeringsopties te maken.