Engage - Gebruikershandleiding
Univerge Blue Engage is volledig geintegreert in de Univerge Blue Connect client. Als agent kunt u dezelfde applicatie gebruiken om te communiceren met klanten en collega's. Ook is er presence synchronisatie tussen Univerge Blue Connect, en Univerge Blue Engage, zodat alle collega's Agenten en niet agenten goed inzicht hebben in elkaars status.Als jouw gebruiker actief is als Engage Agent zie je een extra 'icoontje' bovenaan in de Univerge Blue Connect Client.
Status
Binnen Engage heb je verschillende statussen. Afhankelijk van de instellingen van jou organisatie begin je standaard in een bepaalde status als je inlogt in de omgeving.
Beschikbaar
Ga naar beschikbaar: Klik om uw status te wijzigen in Beschikbaar. Als u te lang niet bent overgestapt naar Beschikbaar, verschijnt er een waarschuwing waarin u wordt aangespoord uw status om te zetten naar Beschikbaar.
In deze status ontvang je oproepen op de wachrijen waarop je bent aangemeld.
Met pauze
De knop Ga beschikbaar verandert in Pauze nemen als uw huidige status Beschikbaar is.In deze status ontvang je geen oproepen op de wachrijen waarop je bent aangemeld. Je ontvangt ook geen interne oproepen van collega's.
Interne oproepen aannemen
In deze status ontvang je geen oproepen op de wachrijen waarop je bent aangemeld. Je bent wil beschikbaar voor interne gesprekken van Engage collega's.
Presence synchronisatie
Agenten kunnen hun status beheren met behulp van Univerge Blue Engage zonder zich zorgen te hoeven maken over het controleren van hun aanwezigheid met behulp van Univerge Blue Connect. Met andere woorden, wijzigingen in de status van de agent worden gesynchroniseerd met de status van Univerge Blue Connect.Hoe werkt het?
Niet ingelogd in Engage - De medewerker is momenteel niet actief als agent
In dit geval kan de status op de normale manier worden aangepast in de Univerge Blue Connect client in de instellingen.
Ingelogd in Engage - De medewerker is actief als agent
Zodra de agent is ingelogd bij Univerge Blue Engage, kan hij zijn status beheren vanuit Univerge Blue Engage. De status optie van UNIVERGE BLUE® CONNECT wordt dan uitgeschakeld.
Als je actief bent als Engage agent, kan je je persoonlijke status alleen daar aanpassen.
Wachtrij informatie
Wachtrijen
Wachtrijen - toont het totale aantal wachtrijen waarop de agent actief is, evenals het aantal wachtrijen dat de wachttijddrempel heeft overschreden.Wachtrijen welke de drempelwaarde overschrijden worden als 'rood' weergegeven.
De drempelwaarde van overschrijding van wachttijd wordt ingesteld door de beheerder van jou organisatie.
Alle wachtrijden toont het totale aantal wachtrijen waarop de agent actief is, evenals het aantal wachtrijen dat de wachtdrempel heeft overschreden.Wachtrij - Naam van de wachtrijType - Spraak of chat wachtrijInteracties - Aantal lopende gesprekken/chats met agentenWachttijd - Tijd van het langstwachtende gesprekAgenten - Aantal ingelogde agenten in de wachtrijBeschikbaar - Aantal beschikbare agenten in de wachtrij
Mijn statistieken
Mijn statistieken geeft een overzicht weer van jou prestaties als agent.Totale beschikbare tijd - Totale tijd op beschikbare statusTotale afrondingstijd - Totale tijd in afronding van gesprekkenTotale niet beschikbare tijd - Totale tijd niet beschikbaar Totale gespreks tijd - Totale gesprekstijdTotale pauzetijd - Totale tijd op pauze statusTotale overige tijd - Totale tijd op overige statussenAfgehandelde oproepen - Totaal aantal door jou aangenomen en behandelde oproepenExtern doorschakelen - Aantal door jou aangenomen en doorverbonden oproepenGemiste oproepen - Aantal gemiste oproepen bij jou als agent. Deze gesprekken gaan weer terug naar de wachtrijd
Kiezen - Uitgaand bellen
In de zoekbalk kan je zoeken naar contacten, maar kan je ook een telefoonnummer invoeren om deze te bellen. Je zoekopdracht kan je filteren op:
- Contactcentrum
- Agenten (collega Engage medewerkers)
- Bedrijf
Beller-ID aanpassen
Bij een uitgaand gesprek kan je de nummerweergave aanpassen. In de lijst zie je de voor jou beschikbare beller-id's.
