LanTel Cloud Service afspraken
Introductie
Deze Service afspraken hebben betrekking op de dienst LanTel Cloud en geeft een overzicht van de afspraken tussen opdrachtgever en LanTel B.V. (Hierna LanTel) over het functioneren van deze dienst en de modules waaruit deze dienst is opgemaakt.
Deze afspraken zijn een bijlage op de overeenkomst tussen de opdrachtgever en LanTel.
Het document is opgedeeld in 3 hoofdzaken
- Uitleg begrippen.
- De verantwoordelijkheden van LanTel.
- De verantwoordelijkheden van de opdrachtgever.
Begrippen
De in dit document benoemende begrippen hebben de hieronder genoemde betekenis. De begrippen zullen onderstreept in dit document worden weergegeven.
Beschikbaarheid
De periode waarin de dienstverlening van LanTel beschikbaar is voor opdrachtgever en deze functioneert conform de overeengekomen specificaties. De beschikbaarheid wordt uitgedrukt in een percentage over de periode waarin de dienst volledig beschikbaar is minus de hersteltijd van gerapporteerde verstoringen. Uitzonderingen waarin de dienst als beschikbaar wordt beschouwd zijn; gepland of vooraf gemeld/overeengekomen onderhoud, spoedonderhoud en de periode waarin de dienst niet beschikbaar is als gevolg van overmacht (bijv. calamiteiten, natuurrampen etc.).
Best Effort
LanTel doet er alles aan haar diensten en ondersteunende applicaties stabiel en met minimale uitval te laten opereren. Bij een eventuele storing spant LanTel zich in om te herstellen. Best Effort betekent dat geen beschikbaarheidspercentage en/of hersteltijden worden afgegeven.
Calamiteit
Incidenten die het gevolg zijn van externe oorzaken (Overmacht) en die niet door LanTel direct beïnvloedbaar zijn en die kunnen leiden tot uitval van het geheel van apparatuur en/of programmatuur en/of belangrijke functionaliteiten daarvan.
Contactpersoon opdrachtgever
Persoon of personen die namens de opdrachtgever zijn gemachtigd om operationeel handelend op te treden.
Domein
Een gebied (figuurlijk) wat onder verantwoording ligt bij een bepaalde partij.
Hersteltijd
De tijd in uren tussen het moment van ontvangst van een Incidentmelding bij de LanTel Servicedesk of detectie van een incident door de LanTel Servicedesk en het moment waarop LanTel de voorziening functioneel heeft hersteld. Hersteltijd wordt gerekend in klokuren, die vallen binnen het overeengekomen onderhoudsperiode.
Incident
Het niet conform de overeengekomen technische en/of functionele specificaties functioneren van apparatuur en/of programmatuur.
Kantooruren
Alle uren tussen 08.00 en 17.00 op maandag tot en met vrijdag, met uitzondering van in Nederland erkende feestdagen.
Klokuren
Alle uren van het etmaal, 7 dagen per week
Onderhoudsperiode
De periode waarin LanTel gerechtigd is onderhoud aan het netwerk of platform te plegen zonder dat dit impact heeft op de beschikbaarheid.
Major incident
Incident dat leidt tot aanzienlijke (meer dan 30%) uitval van communicatiesystemen en/of belangrijke functionaliteiten daarvan. Dit kan een incident zijn dat een groot deel van de beschikbaarheid van de LanTel Cloud dienst aantast maar kan ook een incident zijn dat slechts een onderdeel aantast, maar wel meer dan 30% van de gebruikers raakt
Minor incident
Incident dat niet gekwalificeerd wordt als een Major incident. Dit is bijvoorbeeld een verstoring die betrekking heeft op een of enkele specifieke gebruikers of waarbij een gebruiker last ervaart maar nog wel kan doorwerken.
Netto Hersteltijd
In de rapportage over hersteltijd maakt LanTel geen onderscheid tussen responsetijd en hersteltijd. De doorlooptijd tussen melding en afmelding wordt gerapporteerd. In de rapportages wordt bij berekening van de tijd in uren die nodig zijn geweest voor herstel gerekend met de netto hersteltijd. De netto hersteltijd is de periode die LanTel nodig heeft om een storing op te lossen met aftrek van:
Alle uren buiten de onderhoudsperiode
Onderhoudsperiode uren (indien deze binnen de onderhoudsperiode vallen)
Uren waarin LanTel-personeel heeft gewacht, vanwege wachten op noodzakelijke actie van contactpersoon opdrachtgever.
Storingen of uitval tijdens de onderhoudsperiode
Storingen die optreden tijdens gemelde onderhoudswerkzaamheden.
Storingen veroorzaakt door problemen als gevolg van omgevingscondities op gebruikersvestiging (zoals problemen met elektriciteit/airconditioning/etc.), problemen veroorzaakt door oneigenlijk gebruik, het niet opvolgen van overeengekomen procedures of veroorzaakt door ongeautoriseerde wijzigingen uitgevoerd op LanTel-apparatuur
Storingen waarbij LanTel-personeel geen toegang krijgt tot gebruikersvestiging om noodzakelijke reparaties uit te voeren of waarbij LanTel-personeel geen contact heeft kunnen krijgen met contactpersoon opdrachtgever bij de gebruiker ten behoeve van de storingsanalyse
Storingen ten gevolge van overmacht (situaties buiten invloedsfeer van LanTel waar hij redelijkerwijs niet voor aansprakelijk kan worden gesteld, waaronder weer, verkeer, kabelbreuk, regionale- en landelijke calamiteiten)
Storingen op aanvullende diensten, zoals diensten die niet onder de LanTel Cloud dienst vallen.
Responstijd
De tijd die verstrijkt tussen het moment waarop de storing door contactpersoon opdrachtgever bij LanTel is aangemeld en het eerste contact vanuit de LanTel Servicedesk met de contactpersoon opdrachtgever inzake de status en/of voortgang van de storing.
Werktijden
Werktijden bepaalt de periode waarin opdrachtgever recht heeft op het overeengekomen service niveau. Binnen deze periode wordt gewerkt aan het oplossen van storingen die in behandeling zijn genomen. Genoemde hersteltijd en beschikbaarheid zijn van toepassing binnen deze periode.
Spoedonderhoud
Onderhoud ten behoeve van urgente calamiteiten die de integriteit van de dienstverlening in totaal in gevaar brengt. Bijvoorbeeld als het gaat om beveiligingsrisico's/security.
Storing
De situatie waarin gedurende minimaal tien opeenvolgende seconden sprake is van niet-beschikbaarheid. De doorlooptijd van een storing wordt gemeten vanaf het moment dat de contactpersoon opdrachtgever een storing meldt bij de LanTel Servicedesk tot het moment dat de dienst weer werkt en met goedkeuring van de contactpersoon opdrachtgever is afgemeld.
Beschikbaarheid en Hersteltijd
LanTel bied op alle modules een beschikbaarheid niveau op jaarbasis binnen de werktijden.
Major Incident¹
Minor Incident
LanTel Connect
xDSL/FttH
Standaard²: 99,9%
<20 uur
<40 uur
Ethernet over Koper en Glasvezel (FttB)
Gold: 99,9%
<4 uur
<8 uur
Standaard²: 99,9%
<8 uur
<16 uur
LanTel SIP
99,9%
<8 uur
<Best effort
LanTel Hosted
- LanTel Hosted Blue
99,999%
<4 uur
<Best effort
- LanTel Hosted Flow
99,9%
<8 uur
<Best effort
- LanTel Hosted Move
99,9%
<8 uur
<Best effort
- LanTel Hosted Teams OC³
99,9%
<8 uur
<Best effort
- LanTel Hosted Wave
99,6%
<8 uur
<Best effort
- Faxdiensten
98%
<Best effort
<Best effort
- Aurora TeleQ (add-on)
99,5%
<8 uur
<Best effort
- CTI (add-on)⁴
98%
<Best effort
<Best effort
- MS Teams Bellen DR (add-on)⁵
99,6%
<8 uur
<40 uur
- Teams OC Attendant Console (add-on)
99,5%
<8 uur
<40 uur
- Teams OC Contact Center (add-on)
99,95%
<4 uur
<40 uur
LanTel Mobile
99,6%
<8 uur
<Best effort
Uitzonderingen op de hersteltijd van major incidenten zijn van toepassing op de volgende dienstonderdelen:
Het verhelpen van een glasbreukverstoring kan in de praktijk langer duren;
Het verhelpen van een major of minor storing aan een mobiele zendmast kan in de praktijk langer duren, omdat op grond van de ARBO-wetgeving er in het donker en/of bij slechte weersomstandigheden niet aan de opstelpunten/masten mag worden gewerkt.
Afstemming met de opdrachtgever over de werktijden waarin aan het incident wordt gewerkt.
Afstemming met de opdrachtgever over een (tijdelijke) workaround waardoor een major incident gewijzigd wordt naar een minor incident
Bij de standaard SLA op LanTel Connect wordt er alleen binnen kantooruren aan een oplossing gewerkt.
Dit betreft alleen het telefoniekoppelvlak. Alle Microsoft Teams onderdelen zijn uitgesloten van SLA, gezien Microsoft zelf geen SLA op het Teams domein heeft.
Dit betreft alleen het integratieplatform. Alle gekoppelde applicaties zijn uitgesloten van SLA, gezien deze zich buiten het domein van LanTel bevinden.
Dit betreft alleen het integratieplatform. Alle Microsoft Teams onderdelen zijn uitgesloten van SLA, gezien Microsoft zelf geen SLA op het Teams domein heeft.
Werktijden
Major incident
De werktijden voor een major incident zijn: 24 uur per dag, 7 dagen per week, alle dagen van het jaar.
Minor incident
De werktijden voor een minor incident zijn: werkdagen van 8.00 uur tot 17.00 uur, met uitzondering van in Nederland erkende feestdagen.
Hieronder schematisch weergegeven.
Werktijden
24/7
08.00-17.00 uur
Beschikbaarheid
De beschikbaarheid wordt als volgt berekend:
beschikbaarheid = (volgens werktijden beschikbare uren - niet-beschikbare uren n.a.v. storing) / volgens werktijden beschikbare uren x 100%
De dienst wordt als beschikbaar beschouwd gedurende de volgende periodes:
De periode waarin LanTel moet wachten op de klant bij het oplossen of afsluiten van een storing.
Gepland of overeengekomen onderhoud, gemeld spoedonderhoud, onderhoud gedurende de onderhoudsperiode en de periode waarin de dienst niet beschikbaar is als gevolg van overmacht.
Incidenten
LanTel verhelpt in principe het incident binnen de genoemde hersteltijd zonder extra kosten. Indien blijkt dat het betreffende incident is veroorzaakt door ondeskundig gebruik door de opdrachtgever, zullen de Service afspraken niet meer van toepassing zijn.
LanTel zal aantoonbaar maken dat het incident is veroorzaakt door toedoen als gevolg van bijvoorbeeld omgevingscondities op gebruikersvestiging (zoals problemen met elektriciteit/airconditioning/etc.), problemen veroorzaakt door oneigenlijk gebruik, het niet opvolgen van overeengekomen procedures of veroorzaakt door ongeautoriseerde wijzigingen uitgevoerd op LanTel-apparatuur.
De LanTel Servicedesk
Voor alle vragen, klachten, incidenten en storingen kan uw contactpersoon opdrachtgever telefonisch contact opnemen met de LanTel Servicedesk.
- Aanmelding per telefoonContact Telefoonnummer binnen kantoorurenLanTel Servicedesk +31(0)78-630 55 55Werkdagen van 8:00 – 17:00
- Contact Telefoonnummer buiten kantoorurenLanTel Servicedesk +31(0)78-630 55 55, kies optie 5
- Aanmelding per emailAanmeldingen welke per email worden gemeld bij servicedesk@lantel.nl worden alleen binnen kantooruren behandeld. Buiten kantooruren dient de opdrachtgever telefonisch contact op te nemen.
Status updates
LanTel Cloud bied een online overzicht van de actuele status van de dienstverlening. Deze actuele status is te vinden op: https://status.lantelcloud.nl
Iedereen heeft de mogelijkheid om zich in te schrijven voor het ontvangen van status updates via e-mail. Bij een eventuele klant overstijgende verstoring aan ons platform houden we op 1 centraal punt al onze klanten op de hoogte van de voortgang van het incident.
Noodmaatregelen / Continuïteit
LanTel zal indien mogelijk tijdens een major incident een voorstel doen voor een noodmaatregel. Dit om de continuïteit van de opdrachtgever te borgen. Deze noodmaatregel zal worden besproken met de opdrachtgever en bij instemming worden geactiveerd. Deze noodmaatregel is altijd gebaseerd op het bereikbaar maken van de belangrijkste telefonische ingangen van den opdrachtgever. Per belangrijk telefoonnummer zal er een noodschakeling worden gemaakt naar een alternatieve bestemming, bijv. een mobiele telefoonnummer.
Contactmatrix
Onderstaan is de contactmatrix beschreven waar bij escalatie kunnen worden opgeschaald naar verschillende niveau's.
Onderhoudsperiode
LanTel verricht onderhoud aan haar dienstverlening om de kwaliteit van haar dienstverlening continue te kunnen garanderen en om nieuwe diensten en faciliteiten te implementeren voor haar klanten. Dit onderhoud kan resulteren in verminderde beschikbaarheid of onderbreking in de diensten van LanTel.
De standaard onderhoudsperiode is maandag tot en met zondag tussen 00.00 uur en 07.00 uur (Nederlandse tijd). Onderbrekingen zijn gewoonlijk aanzienlijk korter.
De spoedonderhoud periode is 24/7.
Hieronder schematisch weergegeven
Periode
24/7
Dagelijks 00:00 - 07.00 uur
Hardware Vervangservice
Met de hardware vervangservice bent u in geval van een defect snel geholpen. In geval van een defect aan hardware bij u op locatie zal LanTel onder service deze hardware vervangen. In het geval dat u geen hardware vervangservice heeft afgenomen, zullen de genoemde werktijden en hersteltijden niet van toepassing zijn.
Gedekte hardware
LanTel dekt de onderdelen welke essentieel zijn voor uw bereikbaarheid. Dit bevat de volgende hardware componenten:
- Modem/Router
- Netwerkswitch
Scenario's
Alle elke vorm van defecte apparatuur wordt deze kosteloos vervangen met uitzondering van storingen veroorzaakt door problemen als gevolg van omgevingscondities op gebruikersvestiging (zoals problemen met elektriciteit/airconditioning/etc.), problemen veroorzaakt door oneigenlijk gebruik, het niet opvolgen van overeengekomen procedures of veroorzaakt door ongeautoriseerde wijzigingen uitgevoerd op LanTel-apparatuur.
Specificaties
Afhankelijk van de gekozen optie zijn de verschillende specificaties van toepassing.
Hardware vervangservice 8x5
8 uur
Conform Minor Incident
Hardware vervangservice 24/7
8 uur
Conform Major Incident
Domein verantwoording
De LanTel Cloud dienstverlening wordt over diverse soorten van infrastructuur geleverd. Het interne netwerk van de opdrachtgever is uitgesloten van het LanTel-domein, en behoord tot het klant-domein. LanTel Cloud diensten welke worden getransporteerd over Klant-domein netwerken vallen dus deels buiten de verantwoording van LanTel. LanTel zal in geval van storing aantoonbaar maken dat dit probleem zich binnen het klant-domein bevind. LanTel zal voor zover mogelijk haar medewerking verlenen aan de betreffende beheerpartij en spant zich in om het probleem gezamenlijk op te lossen.
LanTel Connect Internet
Bij een internet verbinding van LanTel Connect is er een duidelijke domeinscheiding bij de Router op klantlocatie van de opdrachtgever.
LanTel Hosted Telefonie
Bij LanTel Hosted Telefonie wordt vaak alle hardware geleverd door LanTel, en vind er een duidelijke domeinscheiding plaats bij de netwerk bekabeling van de opdrachtgever.
Klachtenafhandeling
Klachten kunnen aangemeld worden bij uw LanTel Accountmanager, de LanTel Servicedesk manager, of de LanTel Servicedesk.
Compensatie
De hoogte van de compensatie is wettelijk vastgelegd. Voor storingen korter dan 12 uur kunt u geen vergoeding aanvragen. Voor langere storingen kunt u voor iedere storing dag één dag abonnementskosten terugkrijgen van de diensten waar u geen gebruik van hebt kunnen maken.
Eén dag staat in dit geval gelijk aan 1/30e deel van uw abonnementskosten.
Tussen 0 en 12 uur
Geen compensatie
Tussen 12 en 24 uur
1/30e deel
Tussen 24 en 48 uur
2/30e deel
Tussen 48 en 72 uur
3/30e deel
-
-
Hele Maand
30/30e deel
Verantwoordelijkheden van de opdrachtgever
LanTel wil graag dat uw implementatie van LanTel Cloud makkelijk verloopt. Daarom wordt samen naar de omgevingscondities gekeken en geïnventariseerd of de omgeving ‘LanTel Cloud ready’ is. Zo nodig dienen er grondwerkzaamheden te worden verricht bij of plaatst LanTel apparatuur op uw gebruikersvestiging. Deze werkzaamheden moeten ongestoord kunnen plaatsvinden en apparatuur moet in de juiste omgeving worden geïnstalleerd. ‘Verantwoordelijkheden van de opdrachtgever’ geven de voorwaarden hiervoor weer. De genoemde verantwoordelijkheden zijn hard en dienen strikt ingevuld te worden.
Van de opdrachtgever wordt verwacht dat bij de start van de implementatie aan deze verantwoordelijkheden wordt voldaan. Tevens dat gedurende de afgesproken contracttermijn de opdrachtgever altijd blijft voldoen aan deze verantwoordelijkheden, zodat deze apparatuur bereikbaar is, storingsvrij en veilig blijft staan voor het kunnen uitvoeren van een continue dienstverlening door LanTel.
Stroomtoevoer en aardingsvoorwaarden apparatuur-ruimte
- Elektrische installaties conform NEN 1010.
- Voldoende aansluitingen 230V AC met 16A op één zekering op locatie apparatuur
- LanTel geeft de voorkeur aan een (dubbele) No-Break-stroomvoorziening op locatie voor een optimale beschikbaarheid van de apparatuur.
- CEE-connectoren dienen aanwezig te zijn. De afstand tussen de stroomeenheid en de apparatuur mag niet meer dan 2 meter bedragen.
- Aarding door middel van een VD 35 mm2 aardschakelaar; R minder dan 0,5 Ohm.
Omgevingscondities apparatuur-ruimte
- Werkzaamheden dienen plaats te kunnen vinden binnen de door de ARBO-wet gestelde kaders
- De ruimte moet voldoen aan de voorwaarden van ETSI-klimaatklasse 3.2.
- Temperatuur tussen -5 en 35 graden Celsius.
- Niet-condenserende relatieve luchtvochtigheid tussen 40 en 85 procent.
- Een stofvrije omgeving en apparatuur is minimaal één meter boven de vloer geplaatst.
- Apparatuur beschermen tegen elektrostatisch ontlading door voorkomen van statisch ladingen.
- Afgesloten ruimte en alleen toegankelijk voor geautoriseerd personeel.
- Geen verbouwingsactiviteiten in de (directe) nabijheid van de apparatuur.
Installatievoorschriften apparatuur
- De xDSL apparatuur dient binnen vijf meter afstand van het IS/RA (infrastructuur/randapparatuur) aansluitpunt c.q. splitter worden geplaatst. Afwijking van dit voorschrift kan negatieve invloed hebben op het bandbreedtebereik en afgegeven beschikbaarheid.
- Vanaf locatie xDSL apparatuur zal bekabeling naar de MER (Main Equipment Room) ruimte beschikbaar zijn, of het
- IS/RA bevind zich in de MER
- De apparatuur wordt in principe geïnstalleerd in een rek of meerdere rekken binnen uw gebruikersvestiging.
- De ruimte dient voldoende ventilatie te hebben, om de door de apparatuur ontwikkelde warmte af te voeren.
IP- nummerplannen en routerconfiguraties
LanTel legt voor een juiste werking van de dienst of toepassingen en voor uitvoeren van service IP subnets, reeksen en/of routerpoorten vast. Opdrachtgever kan hier zelf geen gebruik van maken.
Continue dienstverlening
Opdrachtgever mag geen enkele wijziging aanbrengen aan de LanTel aansluitingen, apparatuur en de apparatuur configuratie.
- Waar nodig zorgt de opdrachtgever dat LanTel-personeel op elk moment gedurende de contracttermijn toegang krijgt tot de aangesloten gebruikersvestiging voor verrichten van herstelwerkzaamheden.
- De opdrachtgever is verantwoordelijk voor de aanwezigheid van tenminste één ter zake kundig personeelslid op gebruikersvestiging tijdens het uitvoeren van werkzaamheden.
- Opdrachtgever stelt één of meer contactpersoon opdrachtgever aan binnen eigen organisatie die beschikbaar zijn voor LanTel bij coördinatieproblemen en/of escalatie tijdens het overeengekomen onderhoudsperiode.
- De opdrachtgever is verantwoordelijk voor het gebruik en het configureren van de gebruiksmogelijkheden die de apparatuur en/of programmatuur biedt. Dit geldt eveneens indien de werkzaamheden worden uitgevoerd door LanTel.