Beheerdershandleiding - Univerge Blue Rapporten en Analyse
Om hiervan gebruik te maken heeft u beheerders rechten nodig op uw klantomgeving.
De sectie Rapporten en Analyse biedt de mogelijkheid om oproepgeschiedenis en agentprestatierapporten te maken en beheren.Dit gedeelte is onderverdeeld in 5 tabbladen:
- Servicetoepassing (Service Adoption)
- Historische rapporten (Historical Reports)
- Oproeprapporten (Call Reports)
- Samenvattingsrapport van oproepen (Call Summary Report)
- Dashboard belgeschiedenis (Historical Voice Calls Dashboard)
- Rapport van gebruikersactiviteiten (User Activity Report)
- Verslagen van geavanceerde belgroep (Advanced Huntgroup Reports)
- Groep overzicht / Group Overview
- Prestatie agent / Agent Performance
- Gebruikersgeschiedenis (Usage History)
- Geavanceerde belgroepen (Advanced Huntgroups)
- Bewaarde & Geplande rapporten (Saved & Scheduled Reports)
Servicetoepassing (Service Adoption)
Met dit type rapport kunnen accountbeheerders inzicht krijgen in hoe snel hun gebruikers de Univerge Blue Connect services zoals spraak, chat, vergaderingen en Connect apps adopteren en gebruiken.
Historische rapporten (Historical Reports)
Historische rapporten zijn beschikbaar voor oproeprapporten, rapporten van gebruikersactiviteiten en verslagen van geavanceerde belgroepen.Ze kunnen de volgende bereiken hebben:Vandaag, Gisteren, Afgelopen 3 dagen, Afgelopen week, Afgelopen 14 dagen, Afgelopen maand en Aangepast.Met behulp van het aangepaste bereik kan je per uur de gegevens kiezen die moeten worden weergegeven (alleen beschikbaar in de afgelopen 3 dagen, dag of maand.
Opmerking
Zorg er bij het plannen van een rapport voor dat de rapportdatums zijn ingesteld op 1 van de standaard voorinstellingen zoals 'Afgelopen maand', 'Afgelopen week', 'Afgelopen 14 dagen', enz.Als het rapport is ingesteld op 'Aangepast' met een specifiek tijdsbereik en gepland (bijvoorbeeld 01-05-2023 - 07-05-2023),krijg je elke week/maand hetzelfde rapport zonder wijzigingen.
Elk rapport kan worden opgeslagen door op de knop "Bewaar als" in de rechterbovenhoek te klikken (na uitvoeren).Nadat je het rapport een naam hebt gegeven, wordt het weergegeven in het gedeelte Bewaarde & Geplande rapporten.
Oproeprapporten (Call Reports)
Samenvattingsrapport van oproepen (Call Summary Report)
Dit rapport biedt een algemeen overzicht van alle spraakoproepen die tijdens een geselecteerde periode zijn geplaatst of ontvangen. Het zal oproepstatistieken weergeven op basis van een 1:1-relatie tussen oproep en resultaat.Daarom worden oproepen maar één keer gemeld, zelfs als ze naar een groep met meerdere gebruikers gaan.
Het rapport bevat de volgende statistieken op globaal niveau:
- Totaal aantal telefoontjes - De som van alle oproepen in de geselecteerde tijdsperiode.
- Beantwoord - De som van alle oproepen die in de geselecteerde tijdsperiode zijn beantwoord.
- Onbeantwoord - De som van alle oproepen die niet zijn beantwoord in de geselecteerde tijdsperiode.
- Totale duur telefoongesprek - De totale duur van alle oproepen in de geselecteerde tijdsperiode.
- Duur gesprek AVG - De gemiddelde duur van alle gesprekken in de geselecteerde tijdsperiode.
Onderstaande screenshot toont de trend van het totale aantal oproepen per gespreksrichting (d.w.z. inkomend, uitgaand of intern) gedurende een geselecteerde periode.
Dashboard belgeschiedenis (Historical Voice Calls Dashboard)
Het Dashboard belgeschiedenis biedt inzicht in het belverkeer.
De volgende gegevenstypen zijn gedefinieerd om het dashboard beter te begrijpen:Niet-beantwoord duur: in groepsoproepen volgen we zowel ringduur als onbeantwoorde duur.Niet-beantwoord duur verwijst naar de algehele duur van een oproep die onbeantwoord blijft door een menselijke ontvanger, zelfs als er een voicemail is overgelaten. Als een oproep bijvoorbeeld slechts 2 seconden gaat, maar naar voicemail gaat, zou de onbeantwoorde duur 20 seconden zijn.
In het dashboard is zichtbaar naar welk appaaraattype een oproep is doorverbonden, de volgende apparaattypen zijn gedefinieerd om het dashboard beter te begrijpen:
PSTN (Public Switched Telephone Network): een traditioneel vast of mobiel netwerk.IVR (Interactive Voice Response): een Univerge Blue Connect Auto Attendant-functie die een menu met opties biedt.Voicemail: de oproep werd niet beantwoord door een persoon en ging naar de voicemail.Huntgroep: Een groep van één of meer gebruikers waar een inkomende oproep op aangeboden kan worden met de mogelijkheid om de oproep aan te bieden aan één of alle gebruikers tegelijk afhankelijk van de ingestelde belvolgorde. PBX (Private Branch Exchange): een particulier telefoonsysteem.WebRTC: Univerge Blue Connect Desktop-/webapplicaties.Mobiel: Univerge Blue Connect Mobiele applicaties.Park: de functie waarmee een gebruiker een gesprek in de wacht kan zetten, het gesprek kan vervolgens hervat worden door dezelfde gebruiker of een andere gebruiker.
Via de Inhoudsopgave kan gekozen worden tussen 4 weergaven:Detailrapport oproepen - OproeplijstVerkeersanalyse - OverzichtGroepsgesprekken - Onbeantwoorde GroepsgesprekkenDirecte oproepen - Onbeantwoorde directe oproepen
Detailrapport oproepen - OproeplijstEen gedetailleerde lijst van alle inkomende, uitgaande en interne oproepen.
Verkeersanalyse - OverzichtEen visuele weergave van de inkomende, uitgaande en interne oproepen
Groepsgesprekken - Onbeantwoorde GroepsgesprekkenEen lijst van onbeantwoorde oproepen naar Hunt groepen.
Directe oproepen - Onbeantwoorde directe oproepenEen lijst van onbeantwoorde oproepen naar gebruikers.
Filtergegevenseen lijst met filters waarmee specifieke oproepen gefilterd kunnen worden op basis van het geselecteerde gegevenstype.
Rapport van gebruikersactiviteiten (User Activity Report)
Dit rapport focust zich op gebruikersactiviteit, daardoor kunnen sommige oproepen meer dan één keer geteld worden (bijvoorbeeld oproepen naar een huntgroep).Om individuele oproepen te bekijken dient naar het Samenvattingsrapport van oproepen gekeken te worden.
Selecteer Gebruikersactiviteitenrapport en de gewenste periode en klik vervolgens op Rapport uitvoeren.
Het rapport zal in eerste instantie standaard alle gebruikers bevatten, u kunt de selectie wijzigen met behulp van het Gebruikers filter.
Het bevat het aantal en de duur van de volgende soorten oproepen:- Totaal aantal oproepen- Onbeantwoord- Inkomend- Uitgaand- Intern
Verslagen van geavanceerde belgroep (Advanced Huntgroup Reports)
Groep overzicht / Group Overview
Telling van het aantal oproepen naar de huntgroepen, standaard zijn alle huntgroepen geselecteerd, met de knop "Filter rapport middels:" kunnen groepen geselecteerd/gedeselecteerd worden om de gewenste weergave te krijgen.
- Totale oproepen / Total calls
- Onmiddelijk verbonden / Immediately connected: De oproep was onmiddellijk beantwoord na de initiële begroeting.
- Verbonden na wachtrij / Connected after queuing: De oproep is verbonden na de wachttijd.
- Doorsturen door nummer in te drukken / Routed away by pressing a digit: de beller heeft een keuze gemaakt en is verder gerouteerd conform de instellingen. Alleen van toepassing als de geavanceerde belgroep een keuzemenu heeft.
- Verbroken / Timed out: Niemand heeft de oproep aangenomen en de oproep is doorgestuurd conform de time-out instellingen.
- Afgebroken / Abandoned: De oproep heeft niemand bereikt omdat deze is verbroken door de beller voordat deze bij een agent aangeboden kon worden.
- Niet gelukt door maximaal aantal bellers / Failed due to max callers: Er is een limiet ingesteld op de geavanceerde belgroep voor het maximale aantal bellers in de wachtrij en deze is bereikt, boventallige oproepen zijn afgebroken.
- Andere / Other: Oproepen gecategoriseerd om een andere reden, dit kan bijvoorbeeld komen doordat de oproep is beantwoord met de Call Pick-up functie door een gebruiker die geen agent is.
Duur van de oproep / Call Duration
Oproepstatistieken / Call Statistics
Ongewenste gegevens kunnen uitgevinkt worden en gedetailleerde statistieken op een specifieke datum/tijdstip kunnen weergegeven worden door de cursor op de gewenste kolom te plaatsen.
Tijd in de rij / Queue Time
Tijd in de rij telt geen oproepen die onmiddellijk aangenomen zijn (zulke oproepen kunnen 1-10 seconden in de wachtrij hebben gestaan terwijl de telefoon van de agent heeft gerinkeld), deze seconden tellen dus niet als tijd in de rij maar worden wel meegeteld in de totale gesprekstijd.
Gesprekstijd / Talk Time
Duur van de oproep / Call Duration
Prestatie agent / Agent Performance
Agent prestatie rapporten kunnen worden gefilterd op Groepen en Agenten.Alle groepen en Alle agenten zijn standaard geselecteerd.Groepen en/of Agenten kunnen geselecteerd/gedeselecteerd worden met behulp van het relevante filter.
Gebruikersgeschiedenis / Usage History
Het tabblad Gebruikersgeschiedenis heeft een verkeerd vertaalde titel, het betreft gebruiksgeschiedenis wat overeenkomt met de originele Engelse titel "Usage history", er wordt dus niet gerapporteerd over gebruikers.
Op het tabblad Gebruikersgeschiedenis staat de volledige lijst van oproepen in de geselecteerde tijdsperiode (default Vandaag).Er kan een gespecificeerd oproeprapport gemaakt worden door de volgende filters toe te passen:
Type oproepen: Selecteer Directe oproepen en/of Groepsoproepen.
Datum en tijd: Selecteer de gewenste tijdsperiode uit één van de standaard perioden of stel een aangepaste tijdsperiode in.
Van/naar: Voer de naam of het nummer van een beller of een gebelde persoon in.
Gebruikers: selecteer gebruikers die een oproep hebben ontvangen of gemaakt.
Gespreksattributen: selecteer interne, uitgaande, inkomende, beantwoorde en onbeantwoorde oproepen.
Interne, uitgaande en inkomende attributen kunnen niet afzonderlijk worden geselecteerd.Beantwoord of Onbeantwoord moet ook worden geselecteerd.Het selecteren van alle attributen levert geen resultaten op.
Het rapport toont de volgende informatie:
Type: soort oproep.Van/Host: de partij die de oproep heeft geïnitieerd.Naar: het gebelde nummer.DatumBegintijdDuur: volledige duur van de oproep.Groep: (mits van toepassing) de groep via welke een gebruiker de oproep heeft ontvangen.Richting: Inkomend/Uitgaand/Intern.
Geavanceerde belgroepen (Advanced Huntgroups)
Selecteer een groep om te beginnen.
De rapportage is onderverdeeld tussen Actief rapport (vandaag) en Historisch rapport.
Actief rapport (vandaag)
Actief rapport (vandaag) is onderverdeeld tussen Alle agenten en individuele gebruikers.
Actief rapport voor alle agenten
Het actieve rapport voor alle agenten bevat de volgende informatie:
- Totaal aantal actieve gesprekken
- Aantal bellers in de wachtrij
- Aantal ingelogde agenten
- Aantal agenten welke in gesprek zijn met bellers
Verder zijn er in het venster Duur van de oproep / Call Durations kolommen welke de gemiddelde en totale oproepduur, wachtrijtijd en gesprekstijd weergeven.
In het venster Agentstatus / Agent Status is de live status van de agenten zichtbaar, er kan gesorteerd worden op Status, Agent, Laatst ingelogd en Laatst uitgelogd.
Agent Statussen
- Klaar / Ready: Agent is beschikbaar voor inkomende oproepen op deze groep.
- Rinkelen / Ringing: Er wordt een oproep aangeboden bij de agent, de agent heeft de oproep nog niet beantwoordt.
- Nawerktijd / Wrap up: Afhankelijk van de groepsinstelling Agent nawerktijd, wanneer een oproep is afgerond heeft de agent nog even tijd om bijvoorbeeld notities te maken.
- In gesprek / On phone: De agent is in gesprek met een beller.
- Andere wachtrij bezet / Other Queue busy: De agent is bezig met een oproep van een andere groep.
- Inactief / Idle: Afhankelijk van de groepsinstelling Onbeantwoord inactief tijd. Als deze functie aan staat en een agent mist een oproep dan wordt deze voor een periode inactief gesteld, in deze periode worden er geen oproepen bij de agent aangeboden.
- Uitgelogd / Logged Out: De agent is niet ingelogd op deze groep.
Het rapport kan geëxporteerd worden in .CSV formaat met de knop Exporteren rechts bovenaan de pagina.
Actief rapport voor een individuele agent
Het actieve rapport voor een individuele agent bevat de volgende informatie:
- Huidige status
- Laatst ingelogd
- Laatst uitgelogd
- Totale oproepen
- Doorgegeven oproepen: Het aantal doorgegeven oproepen is het totaal aantal oproepen minus het aantal beantwoord oproepen.
- Oproepen per uur (gem.): Het totaal aantal verbonden oproepen voor deze agent gedeeld door de tijd dat de agent ingelogd is geweest.
In het venster Gesprektijd zijn ook de gemiddelde en totale gesprekstijd zichtbaar.
Het rapport kan geëxporteerd worden in .CSV formaat met de knop Exporteren rechts bovenaan de pagina.
Historisch rapport
Het historisch rapport bevat informatie over de prestaties van de Geavanceerde Belgroep gedurende een langere periode en is onderverdeeld tussen Alle agenten en individuele gebruikers.
Rapporten kunnen de volgende periodes beslaan:
- De afgelopen 3 dagen
- De afgelopen week
- De afgelopen 2 weken
- De afgelopen maand
- Aangepast - Met aangepaste periodes kunt u de gegevens kiezen de gegevens per uur, dag of maand weer te geven.
Let op: de secties Tijd ( begin en einde van de dag ) zijn alleen beschikbaar als u de gegevens per uur weergeeft.Het kan alleen worden gedaan voor een periode van maximaal 3 dagen.
Historisch rapport voor alle agenten
Kies een datumbereik en klik op RAPPORT DRAAIEN.
- Totale oproepen / Total calls
- Onmiddelijk verbonden / Immediately connected: De oproep was onmiddellijk beantwoord na de initiële begroeting.
- Verbonden na wachtrij / Connected after queuing: De oproep is verbonden na de wachttijd.
- Doorsturen door nummer in te drukken / Routed away by pressing a digit: de beller heeft een keuze gemaakt en is verder gerouteerd conform de instellingen. Alleen van toepassing als de geavanceerde belgroep een keuzemenu heeft.
- Verbroken / Timed out: Niemand heeft de oproep aangenomen en de oproep is doorgestuurd conform de time-out instellingen.
- Afgebroken / Abandoned: De oproep heeft niemand bereikt omdat deze is verbroken door de beller voordat deze bij een agent aangeboden kon worden.
- Niet gelukt door maximaal aantal bellers / Failed due to max callers: Er is een limiet ingesteld op de geavanceerde belgroep voor het maximale aantal bellers in de wachtrij en deze is bereikt, boventallige oproepen zijn afgebroken.
- Andere / Other: Oproepen gecategoriseerd om een andere reden, dit kan bijvoorbeeld komen doordat de oproep is beantwoord met de Call Pick-up functie door een gebruiker die geen agent is.
Nederlands voorbeeld:
Engels voorbeeld:
Deze gegevens zijn grafisch weergegeven in het veld Oproepstatistieken.
Ongewenste gegevens kunnen uitgevinkt worden en gedetailleerde statistieken op een specifieke datum/tijdstip kunnen weergegeven worden door de cursor op de gewenste kolom te plaatsen.
Duur van de oproep / Call Duration
Tijd in de rij / Queue Time
Tijd in de rij telt geen oproepen die onmiddellijk aangenomen zijn (zulke oproepen kunnen 1-10 seconden in de wachtrij hebben gestaan terwijl de telefoon van de agent heeft gerinkeld), deze seconden tellen dus niet als tijd in de rij maar worden wel meegeteld in de totale gesprekstijd.
Gesprekstijd / Talk Time
Duur van de oproep / Call Duration
Historisch rapport voor een individuele agent
Kies een datumbereik en klik op RAPPORT DRAAIEN.
- Totale oproepen / Total calls: Het totaal aantal oproepen dat een agent heeft ontvangen, dit zijn zowel beantwoorde als doorgegeven oproepen.Opmerking: Als een oproep is beantwoordt door een agent en vervolgens is geparkeerd en teruggehaald, dan telt dit 1 keer voor het Alle agenten rapport en 1 keer voor elk agentrapport welke de beller gesproken heeft. Als 1 agent de oproep heeft geparkeerd en teruggehaald dan wordt deze oproep 2 keer geteld in zijn/haar rapport.
- Doorgegeven oproepen / Rolled calls: Aangeboden oproepen die niet zijn aangenomen door de agent.
- Totale tijd ingelogd / Total time logged in
- Max. praattijd / Max Talk Time
- Gem. praattijd / Avg Talk Time
Al deze parameters worden ook grafisch weergegeven in diagrammen:Let op: Detalisatie is afhankelijk van het gekozen datumbereik.
Gesprekstijd / Talk timeToont de maximale en gemiddelde gesprekstijd voor elke tijdsperiode.
Oproepen / CallsToont de verhouding tussen het totaal aantal oproepen, doorgegeven oproepen en oproepen per uur.Gesprekken per uur zijn het totaal aantal verbonden oproepen voor deze agent gedeeld door de tijd dat de agent ingelogd is geweest.
Totale tijd ingelogd / Total Time logged in
Het rapport kan geëxporteerd worden in .CSV formaat met de knop Exporteren rechts bovenaan de pagina.
Bewaarde & Geplande rapporten (Saved & Scheduled Reports)
Opgeslagen rapporten worden zichtbaar in het tab Bewaarde & Geplande rapporten.
Voor elk rapport kan een Schema toegevoegd worden om het automatisch naar een e-mailadres te sturen.
Ook kan de naam bewerkt worden of het hele rapport verwijdert worden onder "Rapport acties".
Wanneer we een schema toevoegen dienen we de volgende details te specificeren:- Frequentie (Dagelijks, wekelijks of maandelijks)- Dag (waarop bezorgd wordt, alleen beschikbaar voor wekelijkse en maandelijkse rapporten)- Tijdstip (waarop bezorgd wordt)- E-mail adres(sen)
Wanneer het schema is opgeslagen kan deze gewijzigd of verwijderd worden met de knop "Plan acties".
Veelgestelde vragen / Frequently Asked Questions
Waarom geeft het rapport van gebruikersactiviteiten een ander totaal aan beantwoorde en onbeantwoorde oproepen weer dan het samenvattingsrapport van oproepen?
Dit komt doordat het rapport van gebruikersactiviteiten gericht is op gebruikers en niet op oproepen.Daardoor kunnen bijvoorbeeld groepsoproepen in meer dan één staat bestaan voor gebruikers van deze groep.Een huntgroep met de naam Team A bevat bijvoorbeeld drie gebruikers X, Y en Z.Bij een oproep naar team A gaan de telefoons van alle drie de gebruikers over, maar slechts één gebruiker kan de oproep beantwoorden, in dit geval gebruiker X.De oproep wordt echter geregistreerd als beantwoord voor gebruiker X, maar onbeantwoord voor gebruikers Y en Z.
In het samenvattingsrapport van oproepen kan een gesprek slechts in één staat bestaan, het is ofwel beantwoord of onbeantwoord, ongeacht of het een gesprek naar een groep of rechtstreeks naar een gebruiker is.
Waarom is het totaal van onbeantwoorde en beantwoorde oproepen in het rapport van gebruikersactiviteiten hoger dan het daadwerkelijke totale aantal ontvangen oproepen?
Dat komt doordat het rapport van gebruikersactiviteiten is gericht op gebruikers en niet op oproepen.Het kan daarom groepsoproepen bevatten die in meer dan één staat kunnen bestaan voor gebruikers van deze groep (onbeantwoord of beantwoord) - zie het voorbeeld in de vraag hierboven.
Welk rapport moet ik gebruiken als ik wil weten hoeveel van mijn inkomende oproepen onbeantwoord zijn gebleven?
Het Samenvattingsrapport van oproepen is hiervoor het juiste rapport, omdat het oproepen als een enkele entiteit weergeeft, zelfs groepsoproepen. Daarom zal het totaal van onbeantwoorde en beantwoorde oproepen altijd optellen bij het totaal aantal ontvangen oproepen.
Welk rapport moet ik gebruiken als ik wil weten hoeveel oproepen een specifieke gebruiker of groep gebruikers heeft beantwoord?
Het Rapport van gebruikersactiviteiten is gericht op gebruikers en is het juiste rapport om deze inzichten te verkrijgen.