Handleiding - Geavanceerde Belgroepen / Advanced Hunt Groups

Handleiding - Geavanceerde Belgroepen / Advanced Hunt Groups

Geavanceerde belgroepen (Advanced Hunt Groups) zijn ontworpen voor bedrijven die de beste klantervaring willen bieden.Ze bieden een eenvoudige maar geavanceerde reeks functies voor gespreksafhandeling, routering, rapportage en managertaken.
Deze handleiding gaat onder andere in op de volgende functies voor managers/supervisors:
  • Inzicht en beheren van gesprekken
  • Agenten beheren
  • Rapportage en realtime dashboard
TIP: Kijk links in de 'pagina navigatie' en ga snel naar het onderdeel dat je zoekt!

Geavanceerde belgroepen in Univerge Blue Connect Desktop

Wanneer een gebruiker is ingesteld als Manager (Supervisor) dan zal in de Univerge Blue Connect Desktop-applicatie een extra tabblad beschikbaar komen: Geavanceerde belgroepen (Advanced Hunt Groups als de taal van de applicatie is ingesteld op Engels).
Als de gebruiker Manager is voor meerdere Geavanceerde Belgroepen, dan kan hij de gewenste Geavanceerde Belgroep kiezen uit het drop-down menu.
Op het tabblad Toezicht houden / Monitoring kunnen actieve oproepen en status van agenten beheerd worden.Op het tabblad Rapporteren / Reporting kunnen acieve en historische rapporten gemaakt worden.

Eenvoudig inzicht in wachtende gesprekken

Op het sub tabblad Actieve oproepen / Active calls zijn de actieve oproepen zichtbaar, waaronder ook bellers in de wachtrij.Meer gedetailleerde informatie over de actieve gesprekken en status van de wachtrij worden weergegeven in het Realtime dashboard.

Beheren van actieve gesprekken

Aangenomen gesprekken kunnen worden beheerd vanaf het tabblad Actieve oproepen / Active calls.De manager selecteert een gesprek en de manier waarop hij aan het gesprek wil deelnemen: Monitoren, Fluisteren of Inbreken.Een manager kan ook schakelen tussen de modi, maar alleen in deze volgorde: Monitoren > Fluisteren > Inbreken. De functies monitoren/fluisteren/inbreken zijn er alleen voor via geavanceerde belgroepen binnenkomende oproepen.
 De functies monitoren/fluisteren/inbreken zijn er alleen voor via geavanceerde belgroepen binnenkomende oproepen.
Bij Meeluisteren wordt de Agent niet geinformeerd dat er wordt meegeluisterd!
Bij Fluisteren wordt de agent wel geinformeerd middels een duidelijke pieptoon dat de manager meeluistert en kan influisteren!
Bij Inbreken wordt zowel de agent als de beller geinformeerd middels een duidelijke pieptoon dat de manager meedoet aan het gesprek!


Monitoren / Monitor - De manager luistert mee met het gesprek, maar is voor niemand te horen.

Fluisteren / Whisper - De manager luistert mee met het gesprek en praat alleen met de agent.

Inbreken / Barge - De manager neemt deel aan het gesprek, en is voor alle partijen hoorbaar.


Agenten beheren

Op het tabblad Agenten / Agents kan de manager de status van de agenten zien: gereed, inactief, aan de telefoon, uitgelogd, enz.
De manager kan agenten beheren door ze in of uit te loggen bij de Geavanceerde Belgroep.De status van agenten kan niet gewijzigd worden, omdat deze automatisch door het systeem wordt ingesteld.
Het in- en uitloggen van agenten is nodig om het ontvangen van gesprekken voor de betreffende Geavanceerde Belgroep te starten en stoppen.


Rapportage en realtime dashboard

Klik op het pictogram Geavanceerde Belgroep en vervolgens op het pictogram Rapporten in de rechterbovenhoek.Elke link wordt geopend in een nieuw venster in de standaardwebbrowser.
Klik op Rapporten lanceren / Launch Reports voor het bekijken van actuele en historische rapporten.
Klik op Wandplaat lanceren / Launch Wallboard om het realtime dashboard te bekijken.U kunt ook de link onder Realtime dashboard kopiëren om het wallboard zonder applicatie te gebruiken.


Real-time dashboard / Wallboard


Welke informatie wordt weergegeven op het wallboard:Gesprekken in de wachtrij / Calls in queue Gesprekken die net in de wachtrij zijn gekomen en wachten tot ze opgepakt worden. Ze worden met een kleur aangegeven, gerelateerd aan het onder Geavanceerde Belgroepinstellingen vastgestelde maximum aantal bellers in de wacht:
Groen: het actuele aantal gesprekken in de wachtrij < Max. Aantal bellers in de wachtOranje: het actuele aantal gesprekken in de wachtrij = 0,75 x Max. Aantal bellers in de wachtRood: het actuele aantal gesprekken in de wachtrij = max. Aantal bellers in de wacht
Agenten met klanten / Agents with customers: huidige gesprekken in behandeling door medewerkers.Totaal aantal actieve gesprekken / Total active calls: gesprekken in de wachtrij + agenten met klanten.Ingelogde agenten / Agents logged in: aantal medewerkers dat is ingelogd bij deze Geavaceerde Belgroep.Gemiddelde tijd in de wacht / Av. time on hold: Dagteller* voor de gemiddelde wachttijd.Gemiddelde gesprekstijd / Av. talk time: Dagteller* voor de gemiddelde gesprekstijd.Beantwoorde gesprekken / Calls answered: Dagteller* voor het aantal beantwoorden oproepen.Afgebroken gesprekken / Calls abandoned: Dagteller* voor het aantal bellers dat de verbinding heeft verbroken voordat een medewerker de oproep kon beantwoorden.* De dagtellers worden 's nachts om 12 uur gereset overeenkomstig de tijdzone van de Geavanceerde Belgroep.
De onderste indicator geeft de huidige stand aan van de gemiddelde tijd in de wacht in de kleur, afhankelijk van het SLA (Service Level Agreement):Groen: onder SLA1Oranje: tussen SLA1 en SLA2Rood: boven SLA2
Het SLA van de groep kan worden aangepast door in het geavanceerde belgroep tabblad op het tandwiel icoon te klikken in de rechterbovenhoek.


Rapportage

Actief rapport (vandaag)

Actief rapport (vandaag) is onderverdeeld tussen Alle agenten en individuele gebruikers.


Actief rapport voor alle agenten

Het actieve rapport voor alle agenten bevat de volgende informatie:
  • Totaal aantal actieve gesprekken
  • Aantal bellers in de wachtrij
  • Aantal ingelogde agenten
  • Aantal agenten welke in gesprek zijn met bellers
Verder zijn er in het venster Duur van de oproep / Call Durations kolommen welke de gemiddelde en totale oproepduur, wachtrijtijd en gesprekstijd weergeven.
In het venster Agentstatus / Agent Status is de live status van de agenten zichtbaar, er kan gesorteerd worden op Status, Agent, Laatst ingelogd en Laatst uitgelogd.


Agent Statussen

  • Klaar / Ready: Agent is beschikbaar voor inkomende oproepen op deze groep.
  • Rinkelen / Ringing: Er wordt een oproep aangeboden bij de agent, de agent heeft de oproep nog niet beantwoordt.
  • Nawerktijd / Wrap up: Afhankelijk van de groepsinstelling Agent nawerktijd, wanneer een oproep is afgerond heeft de agent nog even tijd om bijvoorbeeld notities te maken.
  • In gesprek / On phone: De agent is in gesprek met een beller.
  • Andere wachtrij bezet / Other Queue busy: De agent is bezig met een oproep van een andere groep.
  • Inactief / Idle: Afhankelijk van de groepsinstelling Onbeantwoord inactief tijd. Als deze functie aan staat en een agent mist een oproep dan wordt deze voor een periode inactief gesteld, in deze periode worden er geen oproepen bij de agent aangeboden.
  • Uitgelogd / Logged Out: De agent is niet ingelogd op deze groep.
Het rapport kan geëxporteerd worden in .CSV formaat met de knop Exporteren rechts bovenaan de pagina.


Actief rapport voor een individuele agent

Het actieve rapport voor een individuele agent bevat de volgende informatie:
  • Huidige status
  • Laatst ingelogd
  • Laatst uitgelogd
  • Totale oproepen
  • Doorgegeven oproepen: Het aantal doorgegeven oproepen is het totaal aantal oproepen minus het aantal beantwoord oproepen.
  • Oproepen per uur (gem.): Het totaal aantal verbonden oproepen voor deze agent gedeeld door de tijd dat de agent ingelogd is geweest.
In het venster Gesprektijd zijn ook de gemiddelde en totale gesprekstijd zichtbaar.
Het rapport kan geëxporteerd worden in .CSV formaat met de knop Exporteren rechts bovenaan de pagina.


Historisch rapport

Het historisch rapport bevat informatie over de prestaties van de Geavanceerde Belgroep gedurende een langere periode en is  onderverdeeld tussen Alle agenten en individuele gebruikers.
Rapporten kunnen de volgende periodes beslaan:
  • De afgelopen 3 dagen
  • De afgelopen week
  • De afgelopen 2 weken
  • De afgelopen maand
  • Aangepast - Met aangepaste periodes kunt u de gegevens kiezen de gegevens per uur, dag of maand weer te geven.
Let op: de secties Tijd ( begin en einde van de dag ) zijn alleen beschikbaar als u de gegevens per uur weergeeft.Het kan alleen worden gedaan voor een periode van maximaal 3 dagen. 


Historisch rapport voor alle agenten

Kies een datumbereik en klik op RAPPORT DRAAIEN.
  • Totale oproepen / Total calls
  • Onmiddelijk verbonden / Immediately connected: De oproep was onmiddellijk beantwoord na de initiële begroeting.
  • Verbonden na wachtrij / Connected after queuing: De oproep is verbonden na de wachttijd.
  • Doorsturen door nummer in te drukken / Routed away by pressing a digit: de beller heeft een keuze gemaakt en is verder gerouteerd conform de instellingen. Alleen van toepassing als de geavanceerde belgroep een keuzemenu heeft.
  • Verbroken / Timed out: Niemand heeft de oproep aangenomen en de oproep is doorgestuurd conform de time-out instellingen.
  • Afgebroken / Abandoned: De oproep heeft niemand bereikt omdat deze is verbroken door de beller voordat deze bij een agent aangeboden kon worden.
  • Niet gelukt door maximaal aantal bellers / Failed due to max callers: Er is een limiet ingesteld op de geavanceerde belgroep voor het maximale aantal bellers in de wachtrij en deze is bereikt, boventallige oproepen zijn afgebroken.
  • Andere / Other: Oproepen gecategoriseerd om een andere reden, dit kan bijvoorbeeld komen doordat de oproep is beantwoord met de Call Pick-up functie door een gebruiker die geen agent is.
Nederlands voorbeeld:
Engels voorbeeld:
Deze gegevens zijn grafisch weergegeven in het veld Oproepstatistieken.
Ongewenste gegevens kunnen uitgevinkt worden en gedetailleerde statistieken op een specifieke datum/tijdstip kunnen weergegeven worden door de cursor op de gewenste kolom te plaatsen.
Tijd in de rij / Queue Time
Tijd in de rij telt geen oproepen die onmiddellijk aangenomen zijn (zulke oproepen kunnen 1-10 seconden in de wachtrij hebben gestaan terwijl de telefoon van de agent heeft gerinkeld), deze seconden tellen dus niet als tijd in de rij maar worden wel meegeteld in de totale gesprekstijd. 

Gesprekstijd / Talk Time
Duur van de oproep / Call Duration


Historisch rapport voor een individuele agent

Kies een datumbereik en klik op RAPPORT DRAAIEN.
  • Totale oproepen / Total calls: Het totaal aantal oproepen dat een agent heeft ontvangen, dit zijn zowel beantwoorde als doorgegeven oproepen.Opmerking: Als een oproep is beantwoordt door een agent en vervolgens is geparkeerd en teruggehaald, dan telt dit 1 keer voor het Alle agenten rapport en 1 keer voor elk agentrapport welke de beller gesproken heeft. Als 1 agent de oproep heeft geparkeerd en teruggehaald dan wordt deze oproep 2 keer geteld in zijn/haar rapport.
  • Doorgegeven oproepen / Rolled calls: Aangeboden oproepen die niet zijn aangenomen door de agent.
  • Totale tijd ingelogd / Total time logged in
  • Max. praattijd / Max Talk Time
  • Gem. praattijd / Avg Talk Time
Al deze parameters worden ook grafisch weergegeven in diagrammen:Let op: Detalisatie is afhankelijk van het gekozen datumbereik.
Gesprekstijd / Talk timeToont de maximale en gemiddelde gesprekstijd voor elke tijdsperiode.
Oproepen / CallsToont de verhouding tussen het totaal aantal oproepen, doorgegeven oproepen en oproepen per uur.Gesprekken per uur zijn het totaal aantal verbonden oproepen voor deze agent gedeeld door de tijd dat de agent ingelogd is geweest.

Totale tijd ingelogd / Total Time logged in
Het rapport kan geëxporteerd worden in .CSV formaat met de knop Exporteren rechts bovenaan de pagina.


Veel gestelde vragen over rapporten

Vraag: Wat is het verschil tussen afgebroken en doorgegeven oproepen in historische rapporten voor een individuele agent?Definities:
Afgebroken oproep / Abandoned call: Een oproep die geen agent heeft bereikt omdat deze door de beller is beëindigd.Doorgegeven oproep / Rolled call: Een oproep die heeft gerinkeld bij een agent maar niet door de agent is beantwoord, zo'n oproep zal vervolgens worden aangeboden aan de eerstvolgende vrije agent en kan dus uiteindelijk wel beantwoord zijn. Een oproep kan dus geregistreerd worden als meerdere doorgegeven oproepen (over meerdere agenten).Een oproep kan maar één keer worden geregistreerd als afgebroken oproep. 

Vraag: Waarom is de waarde van het totaal aantal oproepen voor alle agenten niet gelijk aan de som van het totaal aantal oproepen voor elke agent?
Definities:
Totaal aantal oproepen voor elke agent: oproepen die een agent hebben bereikt en zijn beantwoord of doorgegeven.Totaal aantal oproepen voor alle agenten: het totaal aantal oproepen die de geavanceerde belgroep hebben bereikt.Deze oproepen kunnen klaar zijn voordat ze een agent hebben bereikt, bijvoorbeeld doordat de beller zelf vroegtijdig de verbinding verbreekt of de groep een time-out timer heeft waardoor de oproep overloopt naar een andere bestemming, dergelijke oproepen worden niet opgenomen in het rapport van de agent.Als een oproep echter wordt aangeboden bij een agent, de agent de oproep doorgeeft en dezelfde agent de oproep later alsnog aanneemt dan wordt deze oproep geteld als 1 oproep in het rapport voor alle agenten en als 2 oproepen (1 doorgegeven en 1 beantwoord) in het rapport voor deze agent.


Vraag: Hoe kan ik het totaal aantal beantwoorde oproepen zien voor een individuele agent?
Het totaal aantal beantwoorde oproepen is gelijk aan het totaal aantal oproepen minus de doorgegeven oproepen.

Vraag: Hoe wordt de wachtrijtijd berekent?
Werking van de wachtrij:Wanneer er een nieuwe oproep binnenkomt, zoekt het naar een beschikbare agent, als er niemand beschikbaar is, wacht de oproep in de wachtrij.Als er een agent beschikbaar is, wordt het gesprek automatisch doorgeschakeld naar de agent.Als de agent de oproep niet opneemt, gaat de oproep terug naar de wachtrij op zoek naar een andere beschikbare agent.Als dezelfde agent beschikbaar blijkt te zijn, wordt de oproep opnieuw naar deze agent gerouteerd.
De wachtrijtijd telt niet de oproepen die onmiddellijk zijn verbonden (beantwoord door de agent), dergelijke oproepen kunnen 1-10 seconden in de wachtrij staan (de tijd waarop de telefoon van de agent overgaat), deze seconden tellen dus niet mee in de wachtrij, maar wel in de totale gespreksduur.Voorbeeld:De totale gespreksduur is 55 seconden. De gesprekstijd is 50 seconden. De wachtrijtijd is echter 0 seconden.In dit voorbeeld heeft de oproep 5 seconden gerinkeld op het toestel van de agent voordat deze beantwoord is, de oproep heeft echter niet in de wachtrij gestaan.

Vraag: Hoe worden het aantal oproepen per uur berekend?
Het aantal oproepen per uur is het totaal aantal verbonden oproepen voor een agent gedeeld door de tijd dat de agent ingelogd is geweest. De waarde wordt afgerond.1,5 wordt afgerond naar 2 en 3,3 wordt afgerond naar 3.
De waarde Totale tijd ingelogd wordt ook afgerond.1 uur en 30 minuten wordt afgerond naar 2.1 uur, 29 minuten en 59 seconden wordt afgerond naar 1.