Roger365.io - ContactCenter

Roger365.io - ContactCenter

 Roger365.io  is een ContactCenter toevoeging op Microsoft Teams. Middels deze toevoeging kan er geavanceerde wachtrij functionaliteit worden toegepast. In dit artikel leggen we alles uit over mogelijkheden voor de eindgebruiker binnen  Roger365.io .
In  Roger365.io  is het mogelijk zowel telefoniegesprekken als chatgesprekken af te handelen. Dit artikel richt zich vooral op telefonie gesprekken, maar de afhandeling van chatgesprekken vind op dezelfde manier plaats, in dezelfde gebruikers interface.
Een ContactCenter omgeving is afhandelend gericht. Dat wil zeggen dat de medewerkers vrijwel alle gesprekken aannemen en zelf afhandelen, zonder doorverbinden, etc. Dit in tegenstelling tot een receptionist, welke de meeste gesprekken moet doorverbinden naar de juiste persoon binnen het bedrijf. Doordat een ContactCenter op deze manier werkt is er een goede manier van rapporteren mogelijk over de afhandeling van gesprekken, en daarmee over de prestaties van medewerkers.

Inloggen

In jou Microsoft Teams zie je in de linker balk de applicatie van  Roger365.io  staan. Als je hierop klikt opent de applicatie en kan je automatisch inloggen met jou Microsoft Account. Er zijn geen aparte login gegevens benodigd.
Als je de applicatie nog niet ziet kan je deze toevoegen.

Rollen

Binnen  Roger365.io  zijn er verschillende rollen:
  • AgentMet deze rol kan je gesprekken afhandelen van de wachtrijen waarvan je onderdeel uitmaakt. 
  • SupervisorAls supervisor heb je inzicht in de wachtrijen, het verloop van gesprekken, en heb je de mogelijkheden om agenten te ondersteunen door meeluisteren, influisteren en inbreken.
  • ReportingMet deze rol heb je de mogelijkheid om historische rapportage te maken over wachtrijen en agenten.
Op basis van welke rol jij hebt zie je verschillende 'tabs' bovenaan in de Teams applicatie. Elke rol kan onafhankelijk van elkaar worden uitgegeven aan personen in de organisatie.


Agent

Als agent kom je standaard in het overzicht van de wachtrij.
De indeling van de applicatie is verdeeld in:
    Persoonlijke beschikbaarheid
    Wachtrij informatie
    Gesprekken
    Contacten
Al deze onderdelen zullen hieronder uitgelicht worden.

Persoonlijke beschikbaarheid

Klik op je profielfoto om je persoonlijke status in te stellen.
Title
Title

BeschikbaarHiermee ben je beschikbaar voor inkomende oproepen vanuit de wachtrij(en)Niet beschikbaarHiermee geef je aan geen gesprekken uit de wachtrij te willen ontvangen.AfwezigHiermee geef je aan afwezig te zijn, en ontvang je geen gesprekken uit de wachtrij.VrijHiermee geef je aan vrij te zijn, en ontvang je geen gesprekken vanuit de wachtrij.
Indien de presence van  Roger365.io  wordt gesynchroniseerd met de Teams presence (wat een keuze is voor de beheerder) wordt je automatisch bezet als je teams status op 'in gesprek' of  'presenteren' staat.


Wachtrij informatie / Statistieken

In het wachtrij overzicht worden verschillende informatie weergegeven:
  • Aantal wachtende gesprekken
  • Tijd langst wachtende gesprek - Timer van het gesprek dat nu als langste wacht om beantwoord te worden.
  • Maximale wachttijd - Langste wachttijd van een gesprek 
  • Gemiddelde wachttijd - Gemiddeld tijd dat een gesprek in de wachtrij moet wachten. 
  • Gemiddelde gesprekstijd - Gemiddelde duur van de beantwoorde gesprekken.
  • Aantal beantwoorde gesprekken
  • Aantal afgebroken gespreken - Afgebroken door de beller
  • Aantal agenten op de verschillende statussen
Bovenstaande waardes woorden elke dag om 00.00 uur opnieuw ingesteld.

Aanmelden en Afmelden in de wachtrij(en)

Klik op de huidige wachtrij om een menu te openen waarin je je kan aan en afmelden op alle wachtrijen waarvan je als agent onderdeel uitmaakt. Middels het 'schuifje' ben je eenvoudig aangemeld of afgemeld.

Gesprekken

Wachtende gesprekken overzichtIn de linker kolom zie je wachtende gesprekken. Indien er meer dan 1 wachtend gesprek is, zie je deze onder elkaar staan op volgorde van binnenkomst.

Inkomend gesprek 

Als je beschikbaar bent zal het gesprek bij je worden aangeboden. Je krijgt het gesprek binnen zoals je dit gewend bent van een normaal teams gesprek.
Na het aannemen van een gesprek, heb je een 'actief gesprek'.
Bij telefonie gesprekken heb je maar 1 interactie (1 actief gesprek) tegelijk. Bij chat afhandeling kan je meerdere chats tegelijk behandelen, en heb je dus meer interacties waartussen je kan wisselen.
Middels de knoppen kan je het gesprek beëindigen of in de wacht zetten.

Gespreksgeschiedenis

Title
Title
Bij interacties kan je ook wisselen naar geschiedenis. Dit is bij het afhandelen van telefoniegesprekken veelal waardevoller dan de interacties.

 Vanuit de geschiedenis, kan je ook eenvoudig bellen.
 Klik hiervoor op het 'hoorntje' rechts naast het gesprek.


Contacten

Het contactenpaneel maakt het mogelijk om personen binnen uw organisatie te zoeken en tegelijkertijd hun aanwezigheid weer te geven. De contactenlijs is eenvoudig doorzoekbaar. Naast zoeken op naam is het ook mogelijk om op afdeling te zoeken. Contacten kunnen worden gebruikt voor acties zoals het starten van een nieuwe oproep, het doorverbinden van een oproep of het opstellen van een nieuw e-mailbericht.Daarnaast krijg je direct inzicht in de agenda van collega's.
De bron van de contacten is Micrsoft Entra ID, dat wil zeggen dat gebruikers/groepen, en Entra ID contacten onderdeel uitmaken van de contactenlijst.

Toevoegen aan favorieten

Een contact kan je eenvoudig toevoegen aan je favorieten.


Terugbelverzoek

Een terugbelverzoek voor een collega maak je eenvoudig aan.
Title
Title


Klik op de 'puntjes' en klik op 'Terugbelverzoek'.

Vul vervolgens het formulier in, en verzend het verzoek naar de betreffende collega.


Gesprek aangekondigd doorverbinden

Hieronder wordt uitgelegd hoe je een actief gesprek doorverbinden. Je bent dus al in gesprek.Zoek de persoon op naar wie je wilt doorverbinden, of iemand uit de favorieten en kies voor: aangekondigd doorverbinden.
Een tweede gesprek wordt opgezet naar diegene om het gesprek aan te kondigen.
Nadat je het gesprek hebt aangekondigd kan je doorverbinden middels de doorverbind knop.

Supervisor

Wachtrij inzicht

In het supervisor overzicht worden verschillende informatie per wachtrij of gegroepeerd weergegeven:
  • Aantal wachtende gesprekken - Inclusief overzicht van de daadwerkelijke wachtende gesprekken
  • Tijd langst wachtende gesprek - Timer van het gesprek dat nu als langste wacht om beantwoord te worden.
  • Maximale wachttijd - Langste wachttijd van een gesprek 
  • Gemiddelde wachttijd - Gemiddeld tijd dat een gesprek in de wachtrij moet wachten. 
  • Gemiddelde gesprekstijd - Gemiddelde duur van de beantwoorde gesprekken.
  • Aantal beantwoorde gesprekken
  • Aantal afgebroken gespreken - Afgebroken door de beller
  • Aantal agenten op de verschillende statussen


Agent status per wachtrij

Supervisors hebben een overzicht van de agenten en hun status. Daarnaast kunnen ze zien in welke wachtrij(en) de agenten zijn aangemeld.
Title
Title
Een supervisor heeft de mogelijkheid om, middels de actieknop, de status van de agent aan te passen, en om deze aan- of af te melden bij een bepaalde wachtrij.



Actieve gesprekken

Supervisors hebben de mogelijkheid om acties uit te voeren op actieve gesprekken.
Acties die supervisors hebben zijn:
Meeluisteren - Een supervisor luistert mee met het gesprek. Coaching - Een supervisor kan de agenten coachen (influisteren) tijdens een gesprek. De beller hoort dit niet, de agent wel.Deelnemen - Een supervisor kan deelnemen aan een gesprek. Zowel de beller als agent horen dit.

Reporting

De 'Reporting' tab toont informatie over wachtrijen en/of agenten. Rapporten kunnen kunnen ook worden geëxporteerd naar een CSV bestand.
Het is belangrijk dat een rapport goed wordt 'gelezen'. Hiermee bedoelen we dat het duidelijk moet zijn wat de waardes betekenen en hoe termologie moet worden uitgelegd. Bij elk rapport wordt weergeven wat de waardes is het rapport betekenen.

Wachtrij rapporten

Wachtrij samenvatting

In de wachtrij samenvatting wordt de volgende informatie getoond:
Wachtrij - Naam van de wachtrijTotaal - Totaal aantal oproepen ontvangen in de wachtrijBeantwoord - Totaal aantal beantwoorde oproepenOpgehangen - Totaal aantal door de beller verbroken oproepenGem. speektijd - Gemiddelde duur van een oproepGem. wachttijd - Gemiddelde duur dat een oproep moet wachten op beantwoordingMax. wachttijd - Maximale tijd dat een oproep heeft moeten wachten op beantwoording

Wachtrij details

In de wachtrij details worde de volgende informatie getoond:
Starttijd - Starttijd en datum van het gesprekRichting - Gespreksrichting, inkomend of uitgaandNaam wachtrij - Naam van de wachtrijNaam - Naam van de beller indien deze wordt gematched in een gekoppelde CRM bronBedrijf - Bedrijf van de beller indien deze wordt gematched in een gekoppelde CRM bronTelefoonnummer - Telefoonnummer van de bellerGebeurtenis - Eventuele problemen in het gesprek (gefaalde transfer, teams client issue, etc)Afgebroken - Afgebroken gesprek door beller (waar/niet waar)Omleiden - Omgeleid gesprek indien er een timeout op de wachtrij is ingeregeld.Totale tijd - Totale tijd van binnenkomst gesprek tot aan afhandelingSpreektijd - Tijd van het daadwerkelijke gesprek met de medewerker/bellerWachttijd - Tijd dat beller heeft gewacht voordat het gesprek is aangenomenAgent naam - Medewerker die het gesprek heeft aangenomen

Wachtrij heatmap

In  de wachtrij heatmap wordt getoond op welke tijdstippen van de dag de meeste gesprekken worden aangeboden in de wachtrij. 

Agent rapporten

Agent samenvatting

In de Agent samenvatting wordt de volgende informatie getoond:
Agent naam - Naam van agent/medewerker Tijd ingelogd - Totale tijd dat agent is ingelogd in de  Roger365.io  Teams applicatieTijd ready - Totale tijd op status 'Beschikbaar'Tijd bezet - Totale tijd op status 'Bezet'Tijd afwezig - Totale tijd op status 'Afwezig'Gem. opneem tijd - Gemiddelde tijd dat het gesprek bij Agent rinkelt voordat deze een oproep aanneemtGem. spreek tijd - Gemiddelde duur van een gesprekTotaal - Totaal ontvangen oproepBeantwoord - Totaal beantwoorden oproepenOnbeantwoord - Aangeboden gesprekken aan agent welke tijdens het rinkelen bij de agent worden verbrokenGeweigerd - Aantal oproepen dat is geweigerd door agentTime-out - Aantal oproepen dat door time-out bij niet antwoorden terug naar de wachtrij worden gezet

Agent detail

In de Agent detail wordt de volgende informatie getoond:
Agent naam - Naam van agent/medewerker Richting - Gespreksrichting, inkomend of uitgaandStarttijd - Starttijd en datum van het gesprekNaam wachtrij - Naam van de wachtrijNaam - Naam van de beller indien deze wordt gematched in een gekoppelde CRM bronBedrijf - Bedrijf van de beller indien deze wordt gematched in een gekoppelde CRM bronTelefoonnummer - Telefoonnummer van de bellerResultaat - Beantwoord / Niet beantwoord / Beantwoord door iemand anders / Opgehangen / Geweigerd / Time-outRinkel tijd - Tijd dat het gesprek bij Agent rinkelt voordat deze een oproep aanneemtSpreek tijd - Tijd van het daadwerkelijke gesprek met de medewerker/beller

Agent log

In de Agent log wordt de volgende informatie getoond:
Agent naam - Naam van agent/medewerker Tijdstip status wijziging - Tijdstip waarop de status van de medewerker wijzigtAgent status - Nieuwe status van agentWachtrij - Wachtrij waarop agent is ingelogd wanneer de statuswijziging plaatsvond


Uitgaande gesprekken rapporten

Wachtrij details

In de Wachtrij details wordt de volgende informatie getoond:
Starttijd - Starttijd en datum van het uitgaande gesprekNaam wachtrij - Naam van de wachtrij, waarvanuit het gesprek plaatsvindNaam - Naam van de beller indien deze wordt gematched in een gekoppelde CRM bronBedrijf - Bedrijf van de beller indien deze wordt gematched in een gekoppelde CRM bronTelefoonnummer - Telefoonnummer van de bellerTotale tijd - Totale tijd van start gesprek tot aan afhandelingSpreektijd - Tijd van het daadwerkelijke gesprek met de gebelde partijWachttijd - Tijd dat medewerker heeft gewacht voordat het gesprek is aangenomenAgent naam - Medewerker die het gesprek heeft gestart

Agent

In de Agent details wordt de volgende informatie getoond:
Agent naam - Medewerker die het gesprek heeft gestartStarttijd - Starttijd en datum van het uitgaande gesprekNaam wachtrij - Naam van de wachtrij, waarvanuit het gesprek plaatsvindNaam - Naam van de beller indien deze wordt gematched in een gekoppelde CRM bronBedrijf - Bedrijf van de beller indien deze wordt gematched in een gekoppelde CRM bronTelefoonnummer - Telefoonnummer van de bellerTotale tijd - Totale tijd van start gesprek tot aan afhandelingSpreektijd - Tijd van het daadwerkelijke gesprek met de gebelde partijWachttijd - Tijd dat medewerker heeft gewacht voordat het gesprek is aangenomen

Resource Account

In de Resource Account wordt de volgende informatie getoond:
Starttijd - Starttijd en datum van het uitgaande gesprekResource Account - Resource Account van Microsoft TeamsNaam wachtrij - Naam van de wachtrij, waarvanuit het gesprek plaatsvindNaam - Naam van de beller indien deze wordt gematched in een gekoppelde CRM bronBedrijf - Bedrijf van de beller indien deze wordt gematched in een gekoppelde CRM bronTelefoonnummer - Telefoonnummer van de bellerTotale tijd - Totale tijd van start gesprek tot aan afhandelingSpreektijd - Tijd van het daadwerkelijke gesprek met de gebelde partijWachttijd - Tijd dat medewerker heeft gewacht voordat het gesprek is aangenomenAgent naam - Medewerker die het gesprek heeft gestart